⚖️ Part 4. 소비자의 권리와 그 이후 | 17화. 공공서비스 초개인화 — 복지멤버십은 누구를 위한 효율인가

나라가 먼저 알려 주는 복지

몸이 아파 일을 쉬게 된 한 가장이 어느 날 휴대전화로 문자를 받습니다. 당신의 가구가 받을 수 있는 복지 서비스가 있으니 확인해 보라는 안내입니다. 스스로 찾아보지 않았는데 나라가 먼저 알려 준 것입니다. 기존 글은 공공서비스가 초개인화될 때 개인이 오히려 사라질 수 있다는 걱정을 가상의 장면으로 그렸습니다. 병원 진료 기록을 바탕으로 복지 추천이 자동으로 갱신되는 민원 포털 앞에서, 내가 원하는 것보다 국가가 알고 있는 내가 먼저 등장하는 이야기였습니다. 이번 화에서는 그 상상과 가장 가까운 실제 제도, 복지멤버십을 따라가며 공공서비스의 초개인화가 누구를 위한 효율인지 짚어 봅니다.

복지멤버십이란 무엇인가

복지멤버십의 정식 이름은 맞춤형 급여 안내입니다. 복지 서비스를 받고 싶은 개인이나 가구가 한 번 가입해 두면, 나이와 가구 구성, 소득과 재산 같은 경제 상황을 바탕으로 받을 수 있는 복지 서비스를 찾아 안내해 주는 제도입니다. 보건복지부와 한국사회보장정보원이 운영하는 복지 포털 복지로에서 온라인으로 가입하거나, 가까운 행정복지센터를 찾아가 신청할 수 있습니다. 복지 제도가 너무 많고 복잡해서 몰라서 못 받는 일을 줄이겠다는 것이 제도의 취지입니다. 신청하는 사람이 제도를 찾아다니던 방식에서, 제도가 사람을 찾아가는 방식으로 바뀐 셈입니다.

127종에서 163종으로

안내 대상도 넓어지고 있습니다. 보도에 따르면 복지멤버십이 안내하는 사업은 2024년 127종에서 2025년 163종으로 늘었습니다. 생계와 의료, 주거, 교육, 돌봄처럼 생활의 여러 영역에 걸친 제도가 포함됩니다. 가입자의 소득이나 가구 상황이 바뀌면 새로 받을 수 있게 된 서비스를 다시 안내해 줍니다. 공공 분야의 초개인화가 가장 선한 얼굴로 나타난 사례라고 할 수 있습니다. 몰라서 못 받는 돈을 줄이는 일은 초개인화 기술이 공공에서 할 수 있는 가장 분명한 역할입니다.

주민센터 상담, 서류 보는 중년 남성.

신청하지 않으면 찾아갑니다

복지멤버십에는 한 가지 장치가 더 있습니다. 가입자가 현금성 급여를 받을 수 있다는 안내를 받고도 한 달이 지나도록 신청하지 않으면, 그 정보가 복지 사각지대 발굴 시스템으로 연결되어 지방자치단체에 통보됩니다. 특히 65세 이상 노인 단독 가구나 장애 정도가 심한 장애인 가구 같은 취약 계층은 담당 공무원이 우선 찾아가 상담하도록 되어 있습니다. 안내를 받고도 신청하지 못하는 사람이 있다는 현실을 제도가 인정한 것입니다. 디지털 안내에서 멈추지 않고 사람의 방문으로 이어지는 이 연결 고리가 공공 초개인화에서 가장 중요한 부분일지 모릅니다.

신청해야 받는 복지의 벽

한국의 복지는 오랫동안 신청해야 받을 수 있는 구조였습니다. 제도가 있어도 본인이 알고 찾아가 서류를 갖춰 신청해야 했습니다. 2014년 서울 송파구에서 생활고를 겪던 세 모녀가 세상을 떠난 사건은 이 구조의 빈틈을 드러냈습니다. 이들은 도움을 받을 수 있는 제도가 있었지만 연결되지 못했습니다. 이 사건 이후 단전과 단수, 건강보험료 체납 같은 위기 신호를 모아 도움이 필요한 가구를 먼저 찾아내도록 관련 법이 새로 만들어졌고, 2015년 말에는 이런 정보로 위기 가구를 예측하는 시스템이 구축되었습니다. 복지멤버십은 그 흐름 위에서 한 걸음 더 나아가, 위기가 오기 전에 받을 수 있는 복지를 먼저 알려 주는 제도입니다.

효율의 대가는 데이터입니다

맞춤형 안내가 가능한 것은 국가가 많은 정보를 연결하기 때문입니다. 소득과 재산, 가족 관계, 건강보험료 같은 정보가 모여야 누가 어떤 서비스를 받을 수 있는지 판단할 수 있습니다. 가입할 때 정보 조회에 동의하는 이유입니다. 의료 분야에서도 본인 동의를 전제로 진료와 투약, 검진 기록을 한곳에 모아 보는 마이헬스웨이가 2023년 정식으로 문을 열었습니다. 공공서비스의 효율은 이렇게 연결된 데이터에서 나옵니다. 편리함과 함께, 국가가 내 삶을 얼마나 자세히 알게 되는지도 함께 생각해 볼 필요가 있습니다.

묻지 않는 개인화의 위험

공공 초개인화의 위험은 기존 글이 그렸던 장면에서 드러납니다. 내가 원하는 것을 묻기보다 시스템이 판단한 나를 먼저 내미는 방식입니다. 자동으로 추천된 서비스가 내 사정과 맞지 않을 때, 사람과 이야기할 창구가 좁아지면 불편은 더 커집니다. 시스템의 판단이 틀렸을 때 바로잡는 절차도 분명해야 합니다. 데이터에 잡히지 않는 사정, 예를 들어 서류상으로는 함께 사는 가족이 있지만 실제로는 연락이 끊긴 경우 같은 사정은 기계가 알기 어렵습니다. 그래서 공공의 개인화일수록 마지막 판단에는 사람이 있어야 합니다.

골목, 복지 공무원이 낡은 대문 벨 눌러

사칭 안내를 조심해야 합니다

나라가 먼저 복지를 안내하는 시대에는 그 안내를 흉내 낸 사기도 함께 늘어납니다. 지원금을 받을 수 있다며 링크를 누르게 하거나, 본인 확인을 핑계로 개인정보와 계좌 비밀번호를 요구하는 문자가 대표적입니다. 공공기관은 문자로 비밀번호나 인증번호를 묻지 않습니다. 안내를 받았다면 문자 속 링크 대신 복지로 누리집이나 행정복지센터에 직접 확인하는 편이 안전합니다. 공공의 맞춤 안내가 믿음을 얻으려면, 진짜 안내와 가짜 안내를 가려낼 수 있는 쉬운 방법도 함께 알려져야 합니다.

몰라서 못 받는 복지를 줄이려면

복지멤버십은 아직 모르는 사람이 많은 제도입니다. 가족 가운데 소득이 줄었거나 아픈 사람이 생겼다면, 혹은 부모님이 혼자 지내신다면 한 번쯤 가입을 권해 볼 만합니다. 가입은 복지로 누리집이나 앱에서 할 수 있고, 디지털이 어렵다면 행정복지센터를 찾아가 신청할 수도 있습니다. 한 해 수천만 명이 이용하는 복지로 누리집에서 받을 수 있는 서비스를 모의로 계산해 보는 기능도 있습니다.

공공의 맞춤은 사람을 향해야 합니다

공공서비스의 초개인화는 민간의 초개인화와 목적이 다릅니다. 민간은 더 많이 팔기 위해 나를 알고, 공공은 놓치는 사람이 없도록 나를 압니다. 그 차이가 지켜질 때 공공의 효율은 시민을 위한 효율이 됩니다. 데이터로 먼저 찾아내되 사람이 마지막까지 찾아가는 것, 묻지 않고 결정하는 대신 안내하고 선택하게 하는 것이 공공 맞춤의 원칙이어야 합니다. 다음 화에서는 민간과 공공을 가리지 않고 기계가 나에 대해 결정할 때, 그 결정을 거부하고 설명을 요구할 수 있는 권리를 어떻게 쓰는지 짚어 보겠습니다.